新华人寿总经理谈消保：坚守为民初心 筑牢消保防线

□王亚楠

值此“3·15国际消费者权益日”来临之际，我谨代表新华保险驻马店中心支公司，向广大消费者致以诚挚的敬意，并向社会各界长期以来对新华保险的信任与支持表示衷心感谢。作为金融服务的践行者，我们始终以“以人民为中心”的发展思想为指引，将消费者权益保护（以下简称“消保”）作为企业高质量发展的生命线，以机制创新、科技赋能、服务升级为抓手，全力构建“放心、安心、暖心”的消费环境。

 一、深化机制建设，夯实消保根基  

消费者权益保护是一项系统性工程，需以制度为纲、责任为锚。近年来，我公司严格落实国家金融监督管理总局“监管为民”要求，将消保工作纳入战略规划，成立由我担任组长的专项领导小组，构建“事前预防、事中管控、事后溯源”的全流程管理体系。每年都会研究并下发《消费者权益保护管理实施细则》，通过细化消保考核指标、建立“首问负责制”、推行“总经理接待日”等机制，确保消费者诉求直达管理层，形成“全员参与、全程覆盖、全链响应”的消保格局。

二、科技赋能服务，提升消费体验  

数字化时代，消费者对便捷、透明、高效的服务需求日益迫切。我们依托新华保险“科技+生态”战略，以智能化为突破口，创新推出三大服务举措：一是搭建“智慧客服”平台，实现保单查询、理赔申请、投诉反馈“一键直达”，线上服务覆盖率超90%；二是推出“一体化、不等待、即时查”自助理赔服务系统，通过实时进度追踪、材料智能核验，将平均理赔时效缩短至0.71天。三是完善生态服务体系，为高绩效业务人员提供与高净值客户相匹配的服务赋能新体系，公司推进构建以新华尊、新华安、新华瑞、新华悦等全新的客户服务权益体系，提升客户体验感和满意度。

三、践行社会责任，共建和谐生态  

消费者权益保护不仅需要企业自律，更需社会共治。近年来，我司开展“保险知识五进入”“金融知识县域行”等活动；开展“金融知识公益性”，通过案例解析、情景模拟等形式，帮助消费者提升风险防范能力。同时，积极参与行业纠纷调解，推动实现“小事不出网点、大事不出行业”。

四、以恒心守初心，以匠心赢民心  

成绩属于过去，责任始终在肩。面向未来，新华保险驻马店中支将以更高标准践行消保承诺：一是深化智能技术应用，打造“千人千面”的个性化服务体系；二是优化“适老化”“普惠化”服务流程，让金融温暖触达每一类群体；三是加强行业协会、媒体、公众的多维联动，共筑消费者权益保护的“同心圆”。

消费者权益保护没有终点，只有连续不断的新起点。我们深知，每一份保单背后都是一个家庭的风险保障，每一次服务接触都关乎行业的社会形象。新华保险驻马店中支将始终以“客户至上”为信仰，以“行胜于言”为准则，与社会各界携手同行，为营造公平、诚信、安全的金融消费环境不懈奋斗！