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金融监管总局20项措施提升金融服务适老化水平

时间:2024-11-15     

来源:中国银行保险报

我国老龄化速度加快、程度加深,适老化也要提速提质。

11月14日,国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》(以下简称《指导意见》)。《指导意见》要求金融机构坚持以人民为中心的价值取向,积极融入老年友好型社会建设,提出六方面具体工作任务及20项措施。

总体来看,《指导意见》对金融行业提升服务适老化水平提出了全面、系统的要求,是推动金融业积极应对人口老龄化的重要举措。《指导意见》的出台,有利于帮助老年人更好地共享金融发展成果,不断增强老年金融消费者的获得感和满意度。

明确六方面任务20项举措

具体来看,六方面工作任务主要包括:一是优化传统服务方式,扎实保障基础金融服务。包括优化营业网点布局、完善适老设施配置、提升柜面服务水平、不断优化现金服务、推动客服热线适老化改造等。二是用好智能科技成果,提升适老化服务水平。包括推进互联网应用适老化改造、优化手机APP服务流程和功能、优化自助服务和推广使用便携式智能服务等。三是丰富适老化产品和服务,促进提升老年人生活品质。包括加大适老金融产品供给以及提升保险保障和健康服务水平等。四是强化行为管理,保护老年金融消费者合法权益。包括提升适老化服务意识和能力、加强销售行为管理、牢固建立信息安全保障和妥善处理消费投诉等。五是做好金融教育,营造安心金融消费环境。包括深入开展金融知识普及和强化风险防范与提示等。六是形成多方合力,共同提升适老化金融服务质效。包括强化监管引领、落实监督约束以及发挥行业自律组织作用等。

基于上述任务,《指导意见》进一步提出了20项措施,包括:优化营业网点布局,完善适老设施配置,提升柜面服务水平,不断优化现金服务,推动客服热线适老化改造,推进互联网应用适老化改造,优化手机APP服务流程和功能,优化自助服务,推广使用便携式智能服务,加大适老金融产品供给,提升保险保障和健康服务水平,提升适老化服务意识和能力,加强销售行为管理,牢固建立信息安全保障,妥善处理消费投诉,深入开展金融知识普及,强化风险防范与提示,强化监管引领,落实监督约束,发挥行业自律组织作用。

优化现金服务可提高投保年龄上限到70岁

为切实解决老年群体在支付领域运用智能技术困难及现金“找零难”等问题,《指导意见》要求各金融机构要充分考虑老年人的身体机能、行动特点、行为习惯等因素,尊重老年人的意愿和使用习惯,保留现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务方式,不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备。要强化营业网点现金服务能力,做好零钱备付,在营业网点储备总量充足、券别合理的现金。要建立现金服务应急保障机制,针对突发情况、特殊时点现金需求,保障现金供应,优化窗口现金服务。

《指导意见》还要求各金融机构加大适老金融产品供给。支持银行业金融机构充分考虑老年人风险偏好相对保守、理财需求趋于稳健的特点,结合老年人投资、医疗、养老等实际需求,研发推出更多面向老年客户的产品。支持保险公司研究提高投保年龄上限,重视70岁及以上老年人保险保障需求,科学适当调整投保条件。

强化销售管理

为切实保护老年客户权益,《指导意见》指出,各金融机构要加强产品和金融消费者适当性管理,在向老年人推介金融产品时,要用浅显易懂的语言沟通、讲解和分析,要充分了解老年人风险认知、风险偏好、实际需求和财务支付能力,更加审慎地开展风险承受能力评估,进一步做好风险提示,并按要求做好回访。要加强销售行为可回溯管理。

同时,《指导意见》指出,各金融机构要高度重视和妥善处理老年金融消费者投诉,畅通投诉渠道,完善投诉处理机制,做好老年金融消费者消费投诉的处理工作,不得出现相互推诿、敷衍等行为。



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